لماذا؟.. أنت وحظك حتى مع «نسمعك»
بقلم: فريدة العبيدلي

النشرة الدولية –

الراية القطرية – فريدة العبيدلي –

أنشأت وزارةُ الصحة – مشكورة – في العام 2016 خطًا هاتفيًا لخدمة العملاء خصّصت له رقمًا مكونًا من خمسة أعداد ( 16060)، وأطلقت عليه مسمى «نسمعك» بهدف تحسين تجارب المرضى والمُراجعين والخدمات المقدمة لهم، وإتاحة الفرصة لهم للحصول على إجابات لكافة الاستفسارات المُتعلقة بالمواعيد الطبية، وإيصال ما لديهم من ملاحظات ومقترحات، هذا ما نُشر في الصحف المحلية عند بداية إشهار الخط.

من واقع تعاملاتنا الصحيّة مع خدمة «نسمعك» يتلقى المريض رسالة نصية تتضمن تاريخ اليوم، والتوقيت الزمني، واسم العيادة المختصة المحوّل إليها لمراجعة الطبيب، وفي بعض الأحيان قد يتواصل أحد مُوظفي الخطّ مع المريض لإخطاره بالموعد، هذا في السابق ويعد إجراءً جيدًا كخدمة تكنولوجية متقدّمة، حاليًا استجدت أمور أخرى منها:

بعد أن يخطر المريض من قِبل طبيبه المعالج بأنه قد تمّ تحويله عاجلًا لمراجعة طبيب آخر، لأن حالته الصحية تستدعي ذلك، تمرّ الأيام والأسابيع وينتهي الشهر ويهل شهرٌ آخر والمريض ينتظر الموعد المأمول، وقد يبادر البعض بالتواصل مع «نسمعك»، بعد طول انتظار لعل وعسى أن يحظى بحجز الموعد، وبعد تواصل المريض مع «نسمعك» عليه الانتظار على الخط مدة من الزمن قد يطول مداها، وهو يستمع مرغمًا على الرسالة المسجّلة التي تتكرر على مسامعه عدة مرات، ليفتح الخط بعدها ويرد عليه الموظف /‏ الموظفة مستفسرًا عن حاجته، المفاجأة عندما يتلقى المريض ردًا بأن التحويل الخاص به مؤشر عليه من قسم التحويلات بأن عليه مراجعة المركز الصحي، صدمة غير متوقّعة بعد انتظار أكثر من شهر، عليه أن يراجع المركز الصحي، هل المركز الصحي يحتاج لتحويل من خدمة «نسمعك» ؟ أو أن المركز من واقع خدماته الطبية يمثل خط الدفاع الصحي الأوّل الذي يتم منه التحويل للعيادات المُختصة في مؤسسة حمد الطبية وغيرها.

عند التساؤل عن أسباب عدم التواصل مع المريض لإخطاره بدلًا من تركه يعاني مرارة الانتظار، يأتيه الردّ بأن التحويل يحفظ بعد التأشيرة المكتوبة عليه.

من يتحمل مسؤولية وضع المريض الصحي بعد طول انتظار تواصل «نسمعك» ؟ من المسؤول عن إجراء توزيع المرضى المحولة حالاتهم لـ «نسمعك» ؟ لماذا تسري سياسة أنت وحظك من قسم التحويلات المجهول الهوية، إن كان طبيبًا أو موظفًا إداريًا، لماذا لا يكلف نفسه بفتح ملف المريض للاطلاع على الحالة التي استدعت التحويل؟

هناك حالات عدة تحتاج ألا يتم التعامل معها بالعشوائية، وسياسة أنت وحظك في التحويل، وبالذات كبار السن من ذوي الأمراض المُزمنة والاحتياجات الخاصة، والمرضى النفسيين، ومرضى التصلب المتعدد الـ (MS)، وغيرهم من مرضى ضعف المناعة والسرطانات، وغيرها من الأمراض المستعصية.

للأسف يحدث هذا ونحن في عصر التكنولوجيا، والإدارات والأقسام الطبية تتعامل مع المرضى وكأنها في جزر مُنفصلة نائية.

أين مسؤولو الإشراف والمُتابعة والرقابة مما يحدث في دهاليز «نسمعك» مع أن المكالمات جميعها مسجّلة؟

المرضى أمانة في أعناق المسؤولين من أعلى الهيكل الوظيفي لأصغر شاغليه، ولنا في حديث رسولنا الكريم عليه أفضل الصلاة والسلام قدوة ومنهج «كُلُّكم راعٍ، وكُلُّكم مَسؤولٌ عن رَعيَّتِه».